Crisis de comunicación en la industria de la moda: ¿Tener un plan es la solución?
- Isabel Antón
- 10 dic 2023
- 3 Min. de lectura

Hace pocas horas saltaba la noticia de que ZARA, marca conocida mundialmente, propiedad del grupo espaƱol Inditex desataba la ira en internet debido a unas imĆ”genes relativas a una de sus Ćŗltimas colecciones (Atelier 4). La modelo protagonista es la famosa modelo estadounidense McMenamy (mĆ”s sobre esta colección aquĆ). La imagen mĆ”s polĆ©mica es en la que aparece la modelo portando, en un escenario en ruinas, una estatua envuelta en tela blanca. Esta imagen ha sido fuertemente criticada, especialmente por el mundo musulmĆ”n, ya que han considerado que la campaƱa hacĆa una burla a su rito funerario, y que ademĆ”s, algunas imĆ”genes de la campaƱa publicitaria guardarĆan similitudes, con el conflicto que existe actualmente entre Israel y Gaza.
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Ā Ā Ā Ā Ā Ā Ā Ā Ā Ā Ā Sea como fuere, no es la primera vez que Inditex, ni tampoco otras marcas de moda, ya sean de lujo o de fast fashion que se ven envueltas en escĆ”ndalos que las ponen entre las cuerdas. Ante situaciones comprometidas cabrĆa preguntarse cómo debe actuar la empresa, sus responsables de comunicación. Las cuestiones que con mĆ”s asiduidad se plantean en estas crisis es si deben comunicar rĆ”pidamente o deben esperar, si deben ser completamente honestos o intentar salvar lo situación y dejarlo pasar. La respuesta no es sencilla y dependerĆ” del caso. No obstante, el primer aspecto que se debe evitar es empeorar mĆ”s la situación. FĆ”cil es hacer una afirmación asĆ, pero para eso hay que tener en cuenta que debe haber un plan detrĆ”s. De hecho, las empresas suelen tener un plan establecido para esas situaciones. No se suele actuar de forma improvisada y menos en empresas multinacionales, que cotizan en bolsa y operan en multitud de mercados donde las ventas pueden empezar a caer rĆ”pidamente junto con la reputación de la marca. Aun asĆ, por mucho plan establecido que se tenga, no siempre es fĆ”cil para una empresa salir indemne de determinadas situaciones. Y si no que se lo digan a Dolce & Gabbana hace unos aƱos con una de sus campaƱas donde numerosas personas de la comunidad China se sintieron ofendidas por tres vĆdeos donde una modelo asiĆ”tica no se manejaba del todo bien con unos palillos chinos para comer comida italiana (sobre este particular mĆ”s información aquĆ) o a PRADA en 2018 que tuvo que retirar algunos productos por considerarse racistas (mĆ”s información aquĆ) o quĆ© decir de una campaƱa publicitaria de BALENCIAGA, cuyo dueƱo es el conglomerado del lujo francĆ©s KERING, a la que se le acusó en el aƱo 2022, de mezclar sadomasoquismo y niƱos y tuvo que retirar la campaƱa de inmediato (mĆ”s información aquĆ).
De este modo, ante un mundo global donde no siempre lo que la empresa quiere comunicar se va a entender e interpretar del modo que la empresa y sus responsables de comunicación lo consideran, la pregunta surge fĆ”cil, Āæcómo operar para evitar daƱar la reputación e imagen de la compaƱĆa?
El primer aspecto es tener claro ante quĆ© crisis se encuentra la empresa. No todas las crisis son iguales ni se pueden gestionar del mismo modo. Profesionales de diferentes perfiles, expertos en diferentes Ć”reas de la empresa desde comunicación, negocio, jurĆdico deberĆ”n analizar lo que sucede y valorar cuĆ”l es el impacto que puede llegar a tener la crisis desde diferentes vertientes.
El segundo aspecto a tener presente es de la sinceridad y la honestidad. AsĆ, consideramos que se deberĆa evitar dar una comunicación deshonesta en todo caso. Este deberĆa ser el punto de partida. Aunque no guste a todo el mundo y pueda mostrar debilidades, considero que es mejor partir de la sinceridad, y de ahĆ, intentar arreglarlo.
El tercer aspecto es afrontar la situación lo antes que se pueda. Pero no abordarla de cualquier forma. Se deberĆa tener claro el mensaje, trazar una estrategia de comunicación, la cual deberĆa ser la mĆ”s clara posible y sin ambages. AdemĆ”s, serĆa aconsejable poder probar lo que se quiere comunicar. No sirve dar cualquier explicación para salir del paso cuanto antes.
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La realidad es que, aunque se debe tener un plan de comunicación para situaciones diversas y difĆciles, no siempre se acierta y la realidad asĆ lo demuestra. Esto es asĆ porque no se sabe a ciencia cierta cómo va a ser la reacción de la opinión pĆŗblica, los accionistas de la empresa, los colaboradores, inversores, trabajadores⦠ La clave es poder anticiparse y tener la posibilidad de ir adaptĆ”ndose en cada momento a lo que va surgiendo con el fin de que la reputación e imagen de la empresa y de las marcas involucradas salgan lo menos daƱadas posibles.